Tips Marketing; Bagaimana Hadapi Komplain Konsumen di Transaksi Jualan Online

Tips Marketing; Bagaimana Hadapi Komplain Konsumen di Transaksi Jualan Online. Sahabat sekalian, seorang pebisnis adalah yang belajar berproses berorientasi progres. Setuju bukan? Ketika menemui kendala, artinya perlu belajar hal baru. Ada kendala lagi, belajar lagi. Ada masalah, kulik lagi. Ada tantangan, cari solusinya. Ada hambatan, pelajari cara atasinya. Ada rintangan, temukan trik melompatinya. Kamu pasti pernah mendapatkan ini kan?


Ternyata masalah Komplain Konsumen ini memang sangatlah ramai dibicarakan, bahkan di Google muncul lebih dari 200 kata kunci terkait dengan ini, baik dalam Bahasa Indonesia maupun dalam Bahasa Inggris. Ini dia 10 kata kunci teratas yang membahas komplain konsumen terkait dalam Bahasa Indonesia :


Komplain konsumen indomaret
Komplain konsumen alfamart
Komplain konsumen
Komplain konsumen lazada
Contoh komplain konsumen
Menangani komplain konsumen
Mengatasi komplain konsumen
Pengertian komplain konsumen
Surat komplain konsumen
Penanganan komplain konsumen








Kembali ke bahasan kita.

Nah, saya pernah pun menemui kendala. Kendala satu ini pasti tidak hanya saya yang alami. Kendalanya yaitu terkait handling complaint. Kembali lagi, artinya belajar lagi.

Entah sudah berapa artikel tentang handling complaint yang saya baca. Belasan buku tentang ini juga sudah saya baca. Tak tanggung-tanggung, bahkan tahun 2000 saya pernah ikut 2 seminar tentang ini. Satu dua ilmu dari bacaan dan seminar itu saya dapatkan. Tapi sayang tidak sepenuhnya saya temui tips yang paling jitu untuk hadapi komplain konsumen.

Belajar Berbagi

Hingga akhirnya saya trial error handling complaint ala saya. Saya terus mencoba dan mencoba lagi. Hingga akhirnya saya ketemu formula yang paling tepat. Saya berpikir, sayang sekali jika ilmu ini hanya dipendam. Karna saya yakin, banyak yang merasakan keresahan yang sama.

Saya tuliskan formulanya supaya lebih mudah dicerna. Semoga bermanfaat ya Sahabat. Formulanya seperti apa? Ini dia :

1. DENGARKAN DENGAN HATI

Coba bayangkan, kerjaan lagi padat-padatnya dan sudah deadlock. Selain itu, udara siang lagi panas-panasnya. Ada komplain masuk. Padahal sudah jam istirahat, cacing perut meronta mengajak berdamai dengan nasi. Komplai yang datang adalah komplain marah-marah membabi-buta. Bagaimana menyikapinya?

Saat komplain datang, dengarkanlah secara seksama. Fokuskan pendengaran dan hati Anda untuk mendengarkan dan mencerna komplain tersebut. Biarkan sang konsumen yang komplain tadi "nyerocos" sampai dia selesai. Jika dibutuhkan timpali saja dengan kata "iya, pak" "iya bu". Jangan sesekali memotong pembicaraaannya. Tunggu sampai iya butuh waktu untuk menarik nafas.

“Tapi sudah jengkel! Tapi panas dengar celotehannya! Tapi capek, mending ngerjain yang lain. Jadi distop aja! Tapi udah laper, makan dulu biar bales marahnya lebih kuat,” mungkin itu yang dirasakan Sahabat.

Tenang kita sama, saya merasakan hal yang sama kok. Namun “menang” bukan menantang. Sabarkan diri dan mereka secara otomatis menyesuaikan diri. Menyesuaikan diri dengan kita yang tetap tenang dan menghargai penyampaiannya. Saat customer nyerocos hingga berbuih, itulah saatnya kita menyusun kata untuk step selanjutnya.

2. MINTA MAAF

Setelah mendengar “cerocosan” dan mencoba menenangkan diri. Langkah selanjutnya adalah minta maaf dengan tulus. Saat ia (customer) menarik nafas, masuklah untuk bicara.

Katakan dengan santun "Ibu, maaf boleh saya bicara sebentar?” jeda sejenak. Mungkin sekitar 1 detik.

“Pertama-tama kami minta maaf bu, ini salah kami. Sama sekali bukan salah ibu. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Saya mohon waktu ibu, sekitar 1 jam, untuk melacak dimana letak kesalahannya. Ini tim kami segera bekerja untuk membantu ibu. Telpon kami tutup dulu ibu, paling lambat 1 jam lagi, kami yang telpon ibu," lanjutkan dengan ini.

Sudah mencoba melafalkan? Atau baru sekedar baca? Coba Sahabat baca sekali lagi dengan memposisikan diri sebagai penerima komplain. Saat menyampaikan permintaan maaf, suara harus jelas. Supaya menghindari kesalahpahaman dan kemarahan yang menjadi-jadi dari customer. Jika lidah terasa susah, itu tandanya satu langkah menuju bisa.

Narasi itu tentunya tidak baku, yang harus persis itu. Namun itu menjadi referensi permohonan maaf setelah menerima komplain. Namun yang perlu ada ialah minta maaf itu sendiri, penegasan itu salah kita, mohon waktu singkat untuk membuat customer tenang, dan penegasan akan telfon lagi dalam kurun waktu kurang singkat tadi.

3. PELAJARI KASUSNYA

Setelah memutuskan telpon, dalam tempo yang sesingkat-singkatnya, temukan letak dan inti masalahnya, temukan kunci permasalahannya. Catat secara runtut, jika perlu buatkan skema alur di atas kertas dengan pendekatan Mind Mappingnya Tony Buzan.

Usahakan selesai dalam 30 menit. Hal ini tentu membuat konsumen merasa betul-betul dihargai.

Kasus dipelajari dengan seksama. Hingga tidak menimbulkan komplain lagi dan lagi. Jika memerlukan meeting dadakan, lakukanlah. Namun jangan banyak kepala, itu justru akan memperlama pengambilan keputusan. Libatkan orang-orang yang memang ada kaitannya dengan masalah ini. Lakukan Forum Group Disccussion (FGD). Jika ada orang dalam tim Anda yang memang bukan wewenangnya baiknya jangan dilibatkan, tanyakan pada yang terlibat saja. Jangan sampai asal-asalan, karna akan memperburuk keadaan.

Buatlah dua atau tiga alternatif solusi untuk konsumen Anda, gunakan pendekatan if than if. Jika seperti ini maka solusinya seperti ini, jika seperti itu maka solusinya seperti itu, jika menjadi begini, maka solusinya menjadi begini.

4. 30 MENIT PERTAMA

Meski Anda janjikan akan selesai dalam 1 jam. Sebaiknya telpon sang konsumen sebelum 1 jam, baiknya dalam 30 menit pertama. Ini akan memberikan efek senang dan respek bagi si Konsumen, orang yang sudah senang dan respek akan lebih terbuka diajak bicara.

“Keren, fast respon buat komplain. Beda sama si xxx,” kata konsumen meski dalam hati, sebab konsumen kadang gensi. Apalagi yang sejak awalnya sudah bernada tinggi, sudah marah-marah.

Jelaskan duduk masalahya, tetaplah minta maaf meski sepenuhnya bukan Anda yang salah. Tidak perlu merasa berat melakukan hal ini. Sebab, pada akhirnya kita yang diuntungkan. Minimal beruntung customer tidak merekomendasikan jelek pada calon customer lain.

Alih-alih mau marah lagi. Justru bisa jadi ia balik memuji dan itu biasanya dilakukan secara spontan bahkan ada yang membandingkan dengan kompetitor kita.

Kalau begitu, siapa yang diuntungkan? Tentu kita selaku penerima kompain. Bisnis kita diuntungkan, konsumen jadi loyal, konsumen bisa endorse gratis buat Anda, konsumen bisa jadi marketing personal Anda. Sementara Anda tidak kehilangan konsumen, tidak kehilangan transaksi, tidak kehilangan pemasukan dan potensi pemasukannya. Citra merk alias citra brand Anda naik. Marketing dapat, sales dapat, branding dapat.

5. MULIAKAN KONSUMEN ANDA

Berikanlah solusi untuk konsumen Anda, yakinkan konsumen kalau ini adalah kesalahan yang harus diperbaiki (ingat konsumen yang komplain selalu berada dalam pihak tak mau disalahkan). Mintalah sarannya untuk perbaikan. Setelahnya ajak ia bicara tentang hal-hal ringan, misalnya tinggal dimana, asal dari mana, kerja dimana dan tema diskusi ringan lainnay. Saya sendiri kadang, saya ajak si konsumen mampir ke rumah saya, sekiranya ia lagi jalan-jalan ke Jogja.

“Om, om tinggal di mana ini? Oh di Jogja? Boleh donk main sini om, main ke Piyungan,” contoh ajakan saya saat komplain via telepon.

Jika perlu kirim hadiah kecil untuknya, mungkin berupa voucher renang atau makan siang dari hotel atau restoran mitra bisnis Anda. Voucher perawatan kecantikan mungkin, atau voucher belanja. Mintakanlah dari mitra bisnis Anda, jadi tidak perlu keluar dari kantong Anda apalagi dari kas bisnis Anda.

Pada dasarnya, melakukan hal di atas sama sekali tak ada ruginya. Konsumen senang dan kita pun senang karena konsumen senang.

Demikian ulasan saya tentang Tips Menghadapi Komplain dalam Bisnis Online. Saran dan ajakan diskusi sangat saya buka selebar-lebarnya. Sekali lagi, semoga bermanfaat teruntuk Sahabat.