Tips Mengoptimalkan Costumer Journey
Langit sudah larut malam, pukul 11 lewat sedikit, ketika pesan WA dari seorang sesepuh industri mebel antik Jogja mengusik ketenangan. Bahasa Jawa kental dengan hormatnya terpatri dalam pesan singkatnya. Permintaannya? "Mas, mbok aku nyuwun tulung lagi." sapanya dengan bahasa Jawa yang mudah saya pahami.
Rupanya beliau paham latar belakang Bahasa Jawa saya yang pas-pasan."
"Nggih Mbah Kakung, wonten dawuh," balas saya.
"Saya telpon nggih mas," sergahnya.
"Sendiko dawuh Mbah," jawabku.
Kilasan detik, telponnya masuk.
Setelah sedikit basa-basi, beliau bercerita panjang lebar tentang bisnis batiknya yang beberapa bulan terakhir ini mengalami penurunan omset. Tiga bulan lalu, saya melakukan mentoring ke timnya, saat itu kami menemukan fakta bahwa kunjungan (traffic) ke website sangat tinggi. Baik dari jalur organik SEO maupun dari Google Ads hingga Meta Ads, TikTok Ads juga di Detik Ads. Angka kunjungan ke landing page juga terus naik, lead yang masuk ke WA Admin juga sudah bagus, tapi mengapa tingkat closingnya tidak sampai 5%?
"Tolong nggih Mas Dosen, bantu cari akar masalahnya juga solusinya," demikian kalimat penutup beliau.
Saya terdiam, menatap layar HP saya, ternyata lebih dari 20 menit beliau tadi menelpon saya. Pasti indikator baterai HP saya sudah menunjukkan merah.
Tiga bulan lalu, atas arahan beliau, saya mengundang tim untuk bertemu di sebuah cafe di kawasan Stadion Mandala Krida Yogyakarta. Saya memulai pembicaraan dengan meminta mereka untuk menceritakan apa yang sudah mereka lakukan, tentu dengan pancingan pertanyaan jebakan saya. Saya sudah mencatat sejumlah data di buku catatan saya. Pertama-tama, saya menyampaikan teori dalam dunia periklanan kepada mereka. Kesimpulannya, orang yang terkena target iklan ini tidak pernah benar-benar membuka landing page kita.
Setelah sedikit basa-basi, beliau bercerita panjang lebar tentang bisnis batiknya yang beberapa bulan terakhir ini mengalami penurunan omset. Tiga bulan lalu, saya melakukan mentoring ke timnya, saat itu kami menemukan fakta bahwa kunjungan (traffic) ke website sangat tinggi. Baik dari jalur organik SEO maupun dari Google Ads hingga Meta Ads, TikTok Ads juga di Detik Ads. Angka kunjungan ke landing page juga terus naik, lead yang masuk ke WA Admin juga sudah bagus, tapi mengapa tingkat closingnya tidak sampai 5%?
"Tolong nggih Mas Dosen, bantu cari akar masalahnya juga solusinya," demikian kalimat penutup beliau.
Saya terdiam, menatap layar HP saya, ternyata lebih dari 20 menit beliau tadi menelpon saya. Pasti indikator baterai HP saya sudah menunjukkan merah.
Tiga bulan lalu, atas arahan beliau, saya mengundang tim untuk bertemu di sebuah cafe di kawasan Stadion Mandala Krida Yogyakarta. Saya memulai pembicaraan dengan meminta mereka untuk menceritakan apa yang sudah mereka lakukan, tentu dengan pancingan pertanyaan jebakan saya. Saya sudah mencatat sejumlah data di buku catatan saya. Pertama-tama, saya menyampaikan teori dalam dunia periklanan kepada mereka. Kesimpulannya, orang yang terkena target iklan ini tidak pernah benar-benar membuka landing page kita.
"Bro, kasus seperti ini biasanya memiliki beberapa kemungkinan, coba kita telaah ya, Bro?" saya membuka pembicaraan serius dengan tim yang terdiri dari anak muda di bawah usia 25 tahun ini.
Pertama, bisa jadi orang yang membuka iklan kita tidak memiliki kuota yang cukup.
Kedua, landing page kita terlalu berat untuk diakses, lebih dari 8 detik.
Ketiga, server kita memiliki kapasitas yang kecil atau sudah penuh.
Keempat, skrip penjualan berkualitas rendah.
Kelima, ada masalah dengan link redirect di tombol beli.
"Yuk kita telusuri, bro," saya mendorong mereka.
"Siapa di antara kalian yang tidak memiliki Paket Kuota di HPnya?" tanya saya.
"Saya Om Dosen," sergah Stenly, salah satu dari mereka.
"Ok, berikan nomormu, saya akan membelikan paket minimalis, coba kamu akses landing page itu, dan cek berapa waktu yang dibutuhkan," saya membimbing cowok paling klimis di antara kami di ruangan ini.
"Yang lain, coba buka juga landing page ini dari laptop masing-masing. Pertama, coba pakai wifi cafe, kedua pakai wifi tethering dari HP kalian, ketiga buka di HP paket data kalian, keempat buka di HP dengan wifi cafe. Tolong catat semua ya, per menit," perintahku kepada semua personil.
Sambil menunggu mereka, saya juga mengerjakan hal yang saya perintahkan tadi. Saya berpikir, mencoba munculkan alternatif solusi untuk beberapa potensi kondisi tadi, butuh mikir ternyata. Digital Marketing jika diseriusi tidak bisa sebebas itu.
Kira-kira dalam 12 menit, semua data sudah saya himpun dari masing-masing personil. Hasilnya?
Rata-rata waktu loading landing page mendekati angka 21 detik, lebih dari 3 kali lipat dari standar normal.
"Ok, alternatif solusinya sudah saya persiapkan, bro, tenang Uchiha Obito sudah saya kendalikan," saya berchanyaaa sambil menyebut tokoh antagonis dalam serial Naruto, salah satu trik untuk mendekatkan diri dengan tim mudaku ini.
"Maria, tolong hubungi tim IT, minta data traffic dan kapasitas server kita yang digunakan untuk landing page ini," kali ini gadis asal Lombok itu yang saya mintai tolong.
"Eh, Maria, sambil itu tanyakan juga apakah kita menggunakan shared hosting atau dedicated, ya," tambahku kepada Maria.
"Ok, Bang!" jawab singkat dari Maria.
"Yang lain, coba uji tombol beli di landing page itu. Pertama, apakah ada error? Kedua, lihat berapa detik untuk terhubung ke nomor WA CS," saya memberi tugas lagi kepada semua tim.
Pertama, bisa jadi orang yang membuka iklan kita tidak memiliki kuota yang cukup.
Kedua, landing page kita terlalu berat untuk diakses, lebih dari 8 detik.
Ketiga, server kita memiliki kapasitas yang kecil atau sudah penuh.
Keempat, skrip penjualan berkualitas rendah.
Kelima, ada masalah dengan link redirect di tombol beli.
"Yuk kita telusuri, bro," saya mendorong mereka.
"Siapa di antara kalian yang tidak memiliki Paket Kuota di HPnya?" tanya saya.
"Saya Om Dosen," sergah Stenly, salah satu dari mereka.
"Ok, berikan nomormu, saya akan membelikan paket minimalis, coba kamu akses landing page itu, dan cek berapa waktu yang dibutuhkan," saya membimbing cowok paling klimis di antara kami di ruangan ini.
"Yang lain, coba buka juga landing page ini dari laptop masing-masing. Pertama, coba pakai wifi cafe, kedua pakai wifi tethering dari HP kalian, ketiga buka di HP paket data kalian, keempat buka di HP dengan wifi cafe. Tolong catat semua ya, per menit," perintahku kepada semua personil.
Sambil menunggu mereka, saya juga mengerjakan hal yang saya perintahkan tadi. Saya berpikir, mencoba munculkan alternatif solusi untuk beberapa potensi kondisi tadi, butuh mikir ternyata. Digital Marketing jika diseriusi tidak bisa sebebas itu.
Kira-kira dalam 12 menit, semua data sudah saya himpun dari masing-masing personil. Hasilnya?
Rata-rata waktu loading landing page mendekati angka 21 detik, lebih dari 3 kali lipat dari standar normal.
"Ok, alternatif solusinya sudah saya persiapkan, bro, tenang Uchiha Obito sudah saya kendalikan," saya berchanyaaa sambil menyebut tokoh antagonis dalam serial Naruto, salah satu trik untuk mendekatkan diri dengan tim mudaku ini.
"Maria, tolong hubungi tim IT, minta data traffic dan kapasitas server kita yang digunakan untuk landing page ini," kali ini gadis asal Lombok itu yang saya mintai tolong.
"Eh, Maria, sambil itu tanyakan juga apakah kita menggunakan shared hosting atau dedicated, ya," tambahku kepada Maria.
"Ok, Bang!" jawab singkat dari Maria.
"Yang lain, coba uji tombol beli di landing page itu. Pertama, apakah ada error? Kedua, lihat berapa detik untuk terhubung ke nomor WA CS," saya memberi tugas lagi kepada semua tim.
"Khusus untuk Raimond, tolong analisis sales script LP-nya dengan tool AI Verosa dan OneScript, ya," gantian Raimond yang saya bimbing khusus.
"30 menit selesai ya, saya akan shalat Ashar dulu, kalian boleh memesan minuman lagi. Nanti kita akan bahas lagi," sampaikan saya sambil beranjak ke Mushalla Cafe. Biasanya saat saya sedang berusaha khusyuk shalat, seringkali muncul ide-ide brilian, wkwkwk.
"Astagfirullahaladzim, niat shalatku tidak benar," batin saya.
Singkat cerita, setelah diskusi hingga jam 7 malam, beberapa poin kami sepakati untuk segera diselesaikan bersama. Mereka terlibat, saya juga ikut terlibat, karena posisi saya adalah mentor bagi mereka, bukan hanya sebagai coach atau konsultan.
Syukur Alhamdulillah, setelah melalui perjuangan selama 4 hari, kami berhasil menyelesaikan semua permasalahan yang ada. Hasilnya sungguh memuaskan, terutama dalam peningkatan traffic menuju Landing Page yang mengalami lonjakan signifikan. Tak hanya itu, jumlah klik pada tombol pembelian juga meningkat secara mencolok, demikian pula dengan jumlah lead yang masuk ke WhatsApp Admin.
Keberhasilan ini memberikan kami kepuasan yang luar biasa karena strategi dan perubahan yang kami terapkan ternyata memberikan dampak positif yang besar dalam meningkatkan kinerja dan respons dari pelanggan potensial. Ini menjadi bukti nyata bahwa upaya keras, kolaborasi tim, dan dedikasi kami untuk memperbaiki customer journey telah membuahkan hasil yang gemilang. Kini, kami semakin termotivasi untuk terus mengembangkan inovasi dan mempertahankan kualitas layanan kami guna memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan kami di masa depan.
Masalah baru muncul hari ini ketika kami menemukan bahwa tingkat closing rate dari jumlah lead yang masuk hanya mencapai 5%. Ini merupakan sebuah tantangan yang cukup besar bagi kami. Disamping itu, ada permintaan dari simbah yang menginginkan closing rate naik menjadi 12%, sementara saya memiliki harapan yang lebih tinggi, yakni 16%. Perbedaan target ini menuntut kami untuk mengevaluasi strategi penjualan kami dengan lebih cermat dan mengidentifikasi area mana yang perlu ditingkatkan untuk mencapai angka yang diinginkan. Diskusi intens kembali terjadi di antara kami untuk menemukan solusi terbaik guna meningkatkan tingkat penutupan ini tanpa mengorbankan kualitas layanan kami kepada pelanggan. Tantangan baru ini memicu semangat dan dedikasi kami untuk terus berinovasi dan mengejar target yang lebih ambisius.
Hari Kamis yang lalu, kami berkumpul kembali di kafe favorit bersama Maria, Stenly, Raimond, Fikri, dan Bram. Ruangan itu kembali menjadi saksi persahabatan dan kolaborasi kami dalam menyelesaikan tantangan terbaru yang menghadang. Suasana kafe yang nyaman memberikan tempat yang ideal bagi kami untuk berdiskusi secara santai namun produktif. Dalam pertemuan kali ini, kami dengan penuh semangat memecahkan masalah yang ada dengan pendekatan yang berbeda-beda, memanfaatkan keahlian masing-masing untuk mencapai solusi terbaik.
Dari perbincangan yang intens, gagasan-gagasan segar pun muncul, menerangi langkah-langkah kami dalam menyelesaikan masalah tersebut. Kebersamaan dan dukungan antar kami menjadi pendorong utama untuk tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga menguatkan ikatan persahabatan yang telah terjalin di antara kami.
Ngobrol punya ngobrol, kami menyadari bahwa inti masalah yang kami hadapi terletak pada perjalanan pelanggan (customer journey). Ternyata, calon konsumen membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengambil keputusan dalam menggunakan layanan kami. Hal ini membuat kami menghela nafas dalam hati. Oleh karena itu, fokus utama kami menjadi bagaimana memotong perjalanan pelanggan tersebut, menjadikannya lebih singkat dari yang sebelumnya, yang awalnya memakan waktu hingga 4 hari.
Diskusi-diskusi yang panjang dan intens pun tak terhindarkan, lengkap dengan segelas minuman dan kopi yang habis bersamaan dengan ide-ide yang terus bermunculan. Kami melewati berbagai solusi dan strategi yang mungkin, mempertimbangkan setiap sudut pandang dan aspek yang terlibat dalam upaya untuk merampingkan proses ini. Semangat untuk menemukan solusi terbaik terus membara di antara kami, meskipun itu memakan waktu yang cukup lama untuk merumuskan rencana yang tepat.
Lagi dan lagi, saat shalat Shalat Ashar, saya menemukan solusi yang telah lama dinanti. Kali ini, dalam momen I'tidal pada rakaat ketiga, saya berhasil meraih terobosan yang luar biasa: memperpendeknya dari 4 hari menjadi hanya 12 menit. Hasil yang mencengangkan ini telah kami capai dengan kesungguhan dan inovasi yang luar biasa."
Bagaimana menurutmu, apakah perlu saya ceritakan prosesnya hingga menemukan solusi tersebut?
Jika Anda ingin mendengar ceritanya, tinggalkan jejak di kolom komentar, ya...
Singkat cerita, setelah diskusi hingga jam 7 malam, beberapa poin kami sepakati untuk segera diselesaikan bersama. Mereka terlibat, saya juga ikut terlibat, karena posisi saya adalah mentor bagi mereka, bukan hanya sebagai coach atau konsultan.
Syukur Alhamdulillah, setelah melalui perjuangan selama 4 hari, kami berhasil menyelesaikan semua permasalahan yang ada. Hasilnya sungguh memuaskan, terutama dalam peningkatan traffic menuju Landing Page yang mengalami lonjakan signifikan. Tak hanya itu, jumlah klik pada tombol pembelian juga meningkat secara mencolok, demikian pula dengan jumlah lead yang masuk ke WhatsApp Admin.
Keberhasilan ini memberikan kami kepuasan yang luar biasa karena strategi dan perubahan yang kami terapkan ternyata memberikan dampak positif yang besar dalam meningkatkan kinerja dan respons dari pelanggan potensial. Ini menjadi bukti nyata bahwa upaya keras, kolaborasi tim, dan dedikasi kami untuk memperbaiki customer journey telah membuahkan hasil yang gemilang. Kini, kami semakin termotivasi untuk terus mengembangkan inovasi dan mempertahankan kualitas layanan kami guna memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan kami di masa depan.
Masalah baru muncul hari ini ketika kami menemukan bahwa tingkat closing rate dari jumlah lead yang masuk hanya mencapai 5%. Ini merupakan sebuah tantangan yang cukup besar bagi kami. Disamping itu, ada permintaan dari simbah yang menginginkan closing rate naik menjadi 12%, sementara saya memiliki harapan yang lebih tinggi, yakni 16%. Perbedaan target ini menuntut kami untuk mengevaluasi strategi penjualan kami dengan lebih cermat dan mengidentifikasi area mana yang perlu ditingkatkan untuk mencapai angka yang diinginkan. Diskusi intens kembali terjadi di antara kami untuk menemukan solusi terbaik guna meningkatkan tingkat penutupan ini tanpa mengorbankan kualitas layanan kami kepada pelanggan. Tantangan baru ini memicu semangat dan dedikasi kami untuk terus berinovasi dan mengejar target yang lebih ambisius.
Hari Kamis yang lalu, kami berkumpul kembali di kafe favorit bersama Maria, Stenly, Raimond, Fikri, dan Bram. Ruangan itu kembali menjadi saksi persahabatan dan kolaborasi kami dalam menyelesaikan tantangan terbaru yang menghadang. Suasana kafe yang nyaman memberikan tempat yang ideal bagi kami untuk berdiskusi secara santai namun produktif. Dalam pertemuan kali ini, kami dengan penuh semangat memecahkan masalah yang ada dengan pendekatan yang berbeda-beda, memanfaatkan keahlian masing-masing untuk mencapai solusi terbaik.
Dari perbincangan yang intens, gagasan-gagasan segar pun muncul, menerangi langkah-langkah kami dalam menyelesaikan masalah tersebut. Kebersamaan dan dukungan antar kami menjadi pendorong utama untuk tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga menguatkan ikatan persahabatan yang telah terjalin di antara kami.
Ngobrol punya ngobrol, kami menyadari bahwa inti masalah yang kami hadapi terletak pada perjalanan pelanggan (customer journey). Ternyata, calon konsumen membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengambil keputusan dalam menggunakan layanan kami. Hal ini membuat kami menghela nafas dalam hati. Oleh karena itu, fokus utama kami menjadi bagaimana memotong perjalanan pelanggan tersebut, menjadikannya lebih singkat dari yang sebelumnya, yang awalnya memakan waktu hingga 4 hari.
Diskusi-diskusi yang panjang dan intens pun tak terhindarkan, lengkap dengan segelas minuman dan kopi yang habis bersamaan dengan ide-ide yang terus bermunculan. Kami melewati berbagai solusi dan strategi yang mungkin, mempertimbangkan setiap sudut pandang dan aspek yang terlibat dalam upaya untuk merampingkan proses ini. Semangat untuk menemukan solusi terbaik terus membara di antara kami, meskipun itu memakan waktu yang cukup lama untuk merumuskan rencana yang tepat.
Lagi dan lagi, saat shalat Shalat Ashar, saya menemukan solusi yang telah lama dinanti. Kali ini, dalam momen I'tidal pada rakaat ketiga, saya berhasil meraih terobosan yang luar biasa: memperpendeknya dari 4 hari menjadi hanya 12 menit. Hasil yang mencengangkan ini telah kami capai dengan kesungguhan dan inovasi yang luar biasa."
Bagaimana menurutmu, apakah perlu saya ceritakan prosesnya hingga menemukan solusi tersebut?
Jika Anda ingin mendengar ceritanya, tinggalkan jejak di kolom komentar, ya...
Salam dari Lembah Piyungan
25 November 2023
==========================================================
Cerita serupa juga saya unggah di Chanel WA saya: https://whatsapp.com/channel/0029VaAEXobFCCoRPWtXsT1e
Dalam artikel (cerita) berikutnya Dosen Jualan akan ceritakan tentang bagaimana proses sukses saya bersama tim dalam memangkas Costumer Journey di bisnis simbah. Dari yang selama ini butuh waktu 4 hari, sukses kami pangkas menjadi 12 menit.
Posting Komentar untuk "Tips Mengoptimalkan Costumer Journey"
Terima Kasih telah membaca artikel ini, silahkan tinggalkan komentar dan tolong bantu bagikan artikel ini jika bermanfaat buat Anda.